Khi khách hàng đưa chuẩn bị đưa ra những quyết định lớn, họ thường tham khảo Internet để tiến hành nghiên cứu hoặc hỏi gia đình và bạn bè để đưa ra những quyết định chính xác nhất. Khuyến nghị từ bạn bè và gia đình là vô cùng có giá trị cho khách hàng của bạn. Đó chính là NPS, hay Net Promoter Score. Vậy chính xác NPS là gì và vì sao thông số này lại cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp.
NPS là gì?
NPS là viết tắt của Net Promoter Score. Đó là một tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng để đo lường khả năng họ giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân. NPS là một tiêu chuẩn mà các công ty đo lường để đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Nếu bạn luôn tin rằng khái niệm “khách hàng trung thành” chỉ tương đối, thì việc tìm ra và quản lý chỉ số NPS sẽ là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp gia tăng tính cạnh tranh, giữ lại khách hàng quay lại với doanh nghiệp.
Theo Báo cáo quảng cáo toàn cầu của Nielsen, 83% số người được hỏi cho biết họ tin tưởng các đề xuất từ gia đình và bạn bè hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác. Thống kê này có nghĩa là ngay cả khi thương hiệu làm mọi thứ đều hoàn hảo – từ logo đến bài đăng trên blog đến dòng tiêu đề email tiếp thị – thì trải nghiệm tồi tệ của một khách hàng với thương hiệu có thể khiến việc kinh doanh trở nên tồi tệ. Trên thực tế, khách hàng có nhiều khả năng nói về trải nghiệm tồi tệ với thương hiệu hơn là một trải nghiệm tốt – và họ nói nhiều hơn gấp ba lần khi điều đó xảy ra. Ngày nay, với sự trợ giúp của phương tiện truyền thông xã hội, khách hàng có thể nhanh chóng chia sẻ các đề xuất – và đánh giá tiêu cực – với toàn bộ mạng lưới kết nối của họ.
Phương pháp đo lường chỉ số NPS
Để tính toán NPS của doanh nghiệp, trước tiên bạn phải khảo sát khách hàng. NPS là câu trả lời điển hình cho câu hỏi “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu cho bạn bè như thế nào?” Các câu trả lời cho câu hỏi này có thể được phân loại thành ba nhóm:
- Promoters (9-10 điểm) là những khách hàng nhiệt tình, trung thành, họ sẽ giới thiệu với bạn bè và người thân của họ về doanh nghiệp của bạn và mang lại nguồn khách hàng mới.
- Passives (7 – 8 điểm) là những người thụ động thờ ơ, họ cũng có thể trở thành người quảng bá cho thương hiệu của bạn hoặc cũng có thể chuyển sang dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh của thương hiệu.
- Detractors: (0- 6 điểm) là những khách hàng không hài lòng. Thương hiệu không chỉ có nguy cơ mất họ, mà họ còn có thể gây tổn hại cho thương hiệu bằng cách chia sẻ những trải nghiệm xấu xí với với doanh nghiệp cùng những người bạn khác.
Chỉ số NPS = % (Promoters) – % (Detractors)
Ví dụ: Khi doanh nghiệp khảo sát 100 khách hàng, trong đó có 50 Promoters (50%) , 25 passives (25%) và 25 detractors (25%). Suy ra: chỉ số NPS = 50% – 25% = 25%
Phản hồi thụ động bị loại khỏi phương trình vì chúng không thể được tính vào để đề xuất hoặc đưa ra đánh giá tiêu cực. Chìa khóa để đạt được NPS cao là có số lượng người quảng bá nhiều hơn người có những trải nghiệm xấu nhiều.
Việc thường xuyên khảo sát khách hàng và tìm hiểu cách họ nói về công ty của bạn với bạn bè và gia đình giúp xác định các rủi ro, cơ hội và cách cải thiện. Đó là lý do tại sao khảo sát nên có mục để khách hàng nhận xét và để lại phản hồi để doanh nghiệp có thể cải thiện.
Vì sao thông số NPS lại cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp
Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng.
NPS của khách hàng giúp các thương hiệu đánh giá lòng trung thành của khách hàng – và khả năng họ giới thiệu cho bạn bè. Nó cũng giúp đánh giá khả năng khách hàng rời đi – hủy đăng ký hoặc không mua lại và tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một công ty khác. Nghiên cứu từ Bain & Company cho thấy sự gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% cũng có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Trên thực tế, có thể trong khi bạn muốn thu hút và chuyển đổi khách hàng mới, việc giữ chân và trao quyền cho khách hàng hiện tại có lượng ROI cao hơn.
Ví dụ: nếu số lượng người Detractors giảm và số lượng người Passives tăng lên, điều đó có thể có nghĩa là nhận thức của khách hàng đang có xu hướng tích cực. Nhưng mặt khác, việc giảm số người quảng bá và sự gia tăng Passives, mặt khác, có thể cho thấy nguy cơ khách hàng sẽ có những đánh giá tiêu cực về sản phẩm.
Dựa trên các phản hồi nhận được, doanh nghiệp nên gửi email những đề nghị nâng cấp giảm giá cho sản phẩm. Ngoài ra, những người thụ động và Detractors cũng nên được cảm ơn vì sự trung thực của họ – từ đó doanh nghiệp có thể xác định việc làm để cải thiện doanh thu.
NPS xác định các cách để doanh nghiệp cải thiện
Khách hàng có thể trả lời câu hỏi NPS với số điểm thấp hoặc thậm chí là 0. Thật khó khăn khi điều đó xảy ra – đặc biệt là nếu điều đó xảy ra nhiều hơn một lần – nhưng nó cũng tạo cơ hội để khách hàng phản hồi, từ đó doanh nghiệp có thể có chiến lược cải thiện sát sao hơn.
Đó là lý do tại sao MarketingAI đề xuất một cuộc khảo sát NPS để khách hàng để lại nhận xét cụ thể về lý do tại sao họ đưa ra số điểm đó. Bằng cách đó, bạn có thể đánh giá phản hồi định tính về khách hàng, những người có thể xác định chính xác những điều cụ thể doanh nghiệp cần thay đổi để cải thiện trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chắc chắn, không phải tất cả thông tin phản hồi đều hữu ích – sẽ luôn có những thông tin mang tính hời hợt trên internet – do đó doanh nghiệp cần xem xét cẩn thận tất cả các phản hồi.
Thúc đẩy tiếp thị giới thiệu
- NPS của khách hàng cung cấp cho các công ty ý tưởng về khả năng họ có thể kiếm được đề xuất từ những khách hàng hài lòng – điều mà, hóa ra, mang rất nhiều trọng lượng.
- Hơn 80% khách hàng hài lòng sẵn sàng cung cấp các khuyến nghị.
Gần 70% số người được hỏi có nhiều khả năng mua sản phẩm nếu một người bạn nói về nó trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc email.
Khách hàng được giới thiệu có giá trị trọn đời cao hơn 16% – và ROI lớn hơn – so với những người khác.
Các công ty có thể khai thác sức mạnh của tiếp thị giới thiệu bằng cách chương trình khuyến mại cho lòng trung thành của họ bằng thẻ quà tặng, giảm giá hay những chương trình sneak peek (preview trước). Tiếp thị giới thiệu có thể là sự sắp xếp cộng sinh giữa thương hiệu và khách hàng, nhưng bạn cần chắc chắn rằng bạn có khách hàng hài lòng trước và kết quả NPS có thể giúp xác định những khách hàng hài lòng đó. - Airbnb đã sử dụng dữ liệu NPS để dự đoán các tương tác trong tương lai với dịch vụ – chẳng hạn như đặt lại hoặc giới thiệu cho bạn bè – cho hơn 600.000 người dùng. Thương hiệu phát hiện ra rằng những khách hàng có điểm NPS là 10 (người quảng bá) có khả năng đặt lại nhiều hơn 13% và khả năng giới thiệu bạn bè cao hơn 4% so với người Detractors. Sau đó, Airbnb phân tích các nguồn phản hồi khác của khách hàng – chẳng hạn như đánh giá của chủ nhà và xếp hạng giá trị – và xác định NPS là công cụ dự đoán lớn nhất về việc đặt lại và giới thiệu trong tương lai.
Kết
Cũng giống như việc đầu tư vào Promoters (Người quảng bá) có thể mang lại cổ tức cho sự phát triển của công ty, việc tập trung vào Detractors (Người phản đối) cũng rất quan trọng. Do đó, khi nhận được kết quả NPS, hãy chia các câu trả lời thành ba loại và phân tích lý do tại sao khách hàng chọn câu trả lời đó. Chúc doanh nghiệp thành công.
Nguồn: Hubspot
