Quản lý Quan hệ Khách hàng, hay CRM là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Chiến lược này dựa trên việc tập hợp lại những mảnh thông tin về khách hàng và xu hướng thị trường mà doanh nghiệp đang có, nhờ vậy bạn có thể bán và tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của mình một cách hiệu quả hơn.

Để phát triển chiến lược CRM, cần xem xét ba yếu tố cơ bản là: Chiến lược kinh doanh, chiến lược khách hàng của công ty và tổng hợp hai chiến lược này thành chiến lược CRM.

Chiến lược kinh doanh

Muốn phát triển được chiến lược CRM thì hơn hết, doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh cụ thể. Nó cho phép chúng ta hình dung ra một mô hình tổng thể để giúp các doanh nghiệp xác định các cơ hội để mang những giá trị nhất định tới khách hàng và biến nó thành lợi nhuận. Chiến lược là cách để doanh nghiệp định nghĩa việc kinh doanh của họ và liên kết các nguồn lực nội tại như con người, kiến thức, mối quan hệ và lợi thế cạnh tranh của mình với khách hàng.

Chiến lược khách hàng

Từ chiến lược kinh doanh chúng ta sẽ biết doanh nghiệp quyết định tham gia vào ngành nào hay phục vụ đối tượng khách hàng nào, định vị của doanh nghiệp trên thị trường là gì? Doanh nghiệp theo đuổi chiến lược nào để chiếm thị phần trong thị trường..

Phát triển một chiến lược CRM thành công, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng của mình là ai? Họ cần gì ở mình? Họ mong muốn sản phẩm gì ở doanh nghiệp?

Thấu hiểu khách hàng chính là thấu hiểu một cách sâu sắc ý nghĩ, mong muốn, sự thực ẩn dấu nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng, vượt trên cả những gì khách hàng tự xác định cho bản thân.

Nếu một công ty hiểu được điều gì thúc đẩy hành vi tiêu dùng, chắc chắn họ sẽ có những chiến lược để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu các nhu cầu của khách hàng để xây dựng nên chiến lược dịch vụ khách hàng của công ty là một việc làm cần thiết và đem lại hiệu quả thực sự bền vững. Thấu hiểu khách hàng, thấu hiểu nhu cầu luôn là chìa khóa vạn năng cho thành công của mọi doanh nghiệp, vì nhu cầu của con người là không giới hạn.

Chiến lược CRM

Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai yếu tố cơ bản trong chiến lược CRM. Dưới đây là ma trận chiến lược CRM, thế hiện các cấp độ khác nhau của chiến lược CRM mà doanh nghiệp có thể áp dụng theo thời gian.

Cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng

Doanh nghiệp tập trung vào việc hỗ trợ cho khách hàng nhiều hơn và bắt đầu có sự đối xử khác biệt giữa các khách hàng khác nhau. DN có thể chọn xây dựng hệ thống call center, thực hiện telemarketing, xây dựng các hệ thống quản trị các khách hàng dạng đơn giản, thực hiện việc bán hàng và marketing tự động..

Cá nhân hóa

Đây là mục tiêu cuối cùng của việc triển khai một chiến lược CRM vào doanh nghiệp. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ được đối xử khác nhau, nhận những giá trị khác nhau từ doanh nghiệp.

Các ứng dụng có thể sử dụng trong giai đoạn này: One-to-One marketing, các hệ thống tích hợp (điện thoại, email, quy trình bán hàng tự động), quản lý tích hợp tương tác đa kênh với khách hàng (Zalo, Viber, Messenger…), cuộc gọi, email… Từ đó sẽ có cái nhìn toàn cảnh về khách hàng của mình, về lịch sử làm việc của họ với doanh nghiệp, thông qua đó phản ảnh các hoạt động của từng nhân viên, từng bộ phận và chất lượng của các hoạt động này.

Nguồn Internet